ISO/IEC 20000 para Gestores

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Apresentação

No IT Service Management (a gestão da prestação de serviços de TI) a qualidade é um dos requisitos que são mais valorizados pelos seus clientes.

Neste contexto a combinação da norma ISO 9000 e o ITIL resultou na nova norma ISO 20000 que especifica um conjunto de requisitos mínimos que todos os prestadores de serviços de TI devem cumprir fornecendo a base a partir da qual se podem desenvolver todas as melhorias dessa prestação de serviços.

A ISO 20000 constitui pois um desafio para que os prestadores de serviços de TI, internos e/ou externos, possam demonstrar aos seus clientes que estão certificados num standard universalmente aceite, o que constituirá uma vantagem competitiva num mercado tão concorrencial.

Destinatários

Este curso deverá ser frequentado por profissionais com os seguintes perfis:

  • Gestores de empresas que prestam serviços de TI;
  • Consultores de sistemas e tecnologias de informação;
  • Gestores de empresas que pretendem ter uma visão estratégica da gestão das TI e do processo de implementação da qualidade nessa prestação de serviços.

Objetivos

Com esta acção de formação pretende-se pois fornecer uma abordagem à ISO 20000 numa perspectiva dos gestores das organizações finda a qual os participantes poderão conhecer:

  • Os princípios base em que assenta a gestão da qualidade do IT Service Management;
  • Como é que a ISO 20000 se integra com o IT Service Management tendo em vista assegurar a qualidade da sua prestação de serviços e o seu processo de melhoria contínua;
  • As especificações da ISO 20000;
  • O sistema de acreditação da ISO 20000.

Programa

  1. Introdução
  2. A ISO 20000 no contexto do IT Service Mangements
  3. As especificações da ISO 20000
  4. O processo de certificação da ISO 20000
  5. Considerações finais sobre a ISO 20000 e o que ela pode representar para as organizações

Introdução

  • O conceito de TQM – Total Quality Management
  • O IT Service Management como suporte à gestão das TI

A ISO 20000 no contexto do IT Service Mangement

  • Pontos principais a considerar tendo em atenção os princípios base de uma certificação de qualidade numa prestação de serviços de TI
  • Análise da evolução da ISO 20000 e dos seus conceitos principais

As especificações da ISO 20000

  • A gestão e a melhoria dos processos do IT Service Mangement
  • O controlo dos serviços de TI
  • A integração das TI e o negócio
  • Disponibilização e suporte dos serviços de TI

O processo de certificação da ISO 20000

  • Planeamento e preparação para a certificação
  • Fases principais a considerar
  • A manutenção da certificação

Considerações finais sobre a ISO 20000 e o que ela pode representar para as organizações

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